云客户体验 和联络中心解决方案的全球领导者Genesys®在“ Forrester Wave™:联系中心- ”中被任命为其Genesys Cloud™平台的领导者。即服务(CCaaS)提供商,《2020年第三季度》报告。该报告深入研究了CCaaS市场,评估了33个标准中10个顶级提供商如何在以下三个类别中进行排名:当前产品,战略和市场占有率。Genesys在公司简介中以其“对大规模和全球部署的无与伦比的支持”而受到认可。

Forrester Wave的作者,副总裁兼首席分析师Art Schoeller在报告中指出,公司应“在寻找包括本机WFO,CRM集成,全球影响力以及广泛的合作伙伴生态系统的完整功能集时,将Genesys入围。”

该报告还指出:“ Genesys Cloud的优势包括CRM集成和整合Amazon Lex,Google CCAI和IBM Watson的业务流程层。本机WFO功能可为多个角色提供无缝的用户体验,并提供更一致的运营和WFO数据。”

Genesys在33项标准中的18项中获得了最高分-5分中的5分。在目前的产品类别中,该公司在API的广度和深度,SDK和开发人员支持,应用程序商店,对代理辅助触点的支持以及自助服务能力标准方面得分最高。在战略类别中,Genesys在产品愿景,市场方法,地理战略和执行,合作伙伴生态系统和商业模型标准方面得分最高。

“如今,组织需要一个灵活,可扩展且可在全球范围内使用的云联络中心,Genesys Cloud会检查每个框。实际上,我们的Genesys Cloud前50名客户中有近65%是跨国组织,” Olivier Jouve表示, Genesys Cloud总经理。“我们相信,我们对Forrester Wave的认可证明了我们有能力根据健全的地理策略执行业务,其中包括建立完善的全球渠道和合作伙伴生态系统。此外,我们的创新速度使组织更容易采用人工智能,数字和WEM功能,因此它们每次都能提供差异化​​的个性化体验。”

Forrester Wave方法要求分析人员通过实验室评估,问卷调查,演示和/或与客户参考的讨论相结合来收集产品资格的详细信息。

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